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人民日报
银行排队令人吃惊
记者走访4家国有银行，平均等待时间为85分钟
央行加息引发的转存热，把原本就长的银行排队拉得更长了。
3月24日至26日，记者随机走访了京城9家银行网点，看到了令人吃惊的一幕幕。
“你们银行是怎么搞的？把我们老百姓的时间当什么了？”在某国有银行北京点击查看北京及更多城市天气预报望京支行四元桥分理处，40多岁的耿大姐憋不住心里的火，冲大堂经理嚷了起来，“我早上不到9点就来排队办转存，拿到88号，看叫号叫得特别慢，就去附近的华联商厦逛了一大圈，回来又等了一个钟头，这才叫到40多号。你们到底要让我等多久啊？”
大堂经理惠先生忙不迭地解释：“对不起、对不起，人太多，我们也没办法！您看看，柜员们的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去厕所。女柜员吃饭都狼吞虎咽的，就是怕客户等着急啊！”
耿大姐叹了口气，找了个座位坐了下来。记者看到，大厅里不少客户，有的带着书报，有的打着毛线，还有一对情侣嗑着瓜子谈恋爱，显然都作好了“持久战”的准备。
11时42分，在等待了2小时42分钟之后，终于轮到耿大姐办业务了。
这样的镜头，记者还目击了不少。从取号到办业务，在走访的4家国有银行网点中，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。
排长队，也不光发生在北京。盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海点击查看上海及更多城市天气预报、广州点击查看广州及更多城市天气预报等10个城市的1680名客户。结果显示，有78．2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。
因为排队，甚至出现了这样的新闻：长队中，天津点击查看天津及更多城市天气预报的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险。
因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人。
三大原因造成排队
经济金融发展；银行自身挖潜不够；使用电子银行不够
看似简单的排队现象，其背后成因却是复杂的。
经济金融的发展加大了排队压力。
过去老百姓领工资、交水电费、电话费等都找单位，现在却都集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥”的架势。在北京，70％的代发养老金业务、300多万户的代发工资业务都由工行承办，在高峰期这些业务使用了工行50％的柜台资源。在辽宁，光是能在建行的自助设备上完成的代收代付业务就多达54种。
另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行零售银行部总经理助理胡滔说，招行在2004年调查发现，来招行的客户中有 85％的人办理存取款等简单业务，只有15％的人办理买基金、理财产品等复杂业务。两年后，又作了一次调查，发现后者的比重已飙升到59％。办简单业务往往只需1分钟，而办复杂业务有时需要30分钟，复杂业务越多，银行的处理时间自然越长。
银行自身挖潜不够加重了排队难题。3月26日中午，记者在某国有银行北京南湖渠储蓄所看到，对私窗口和对公窗口各开了一个，前者人满为患，“长龙”蜿蜒排到了大门外，后者却空空荡荡。一位白发老人试着凑到对公窗口前问道：“小姐，我只是查金额，能不能帮我看一下？”只见里面的女柜员手一指，甩出一句话“到那个窗口！”
对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；简单业务和复杂业务不作区分，没有归类排队；无论客户人数是多是少柜员人数不变，没有弹性排班……银行的管理，还有很大的改进余地！
客户使用网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等电子银行不够也加剧了排队现象。究其原因，一是习惯问题。在中国银行北京将台路支行排队的梅先生坦言：“咱中国人喜欢眼见为实，不亲眼看到钞票心里不踏实呀！哪怕今天取出来回家数数明天再来存我也乐意。网上银行？看不见摸不着的，不习惯！”二是安全问题。“现在假银行网站特别多，一不小心上错了，半辈子的血汗钱就可能没了，您说我敢用吗？”在农行排号的楚女士说。还有人编了一句顺口溜：网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错……三是技能问题。如今，坚持在银行排队存取款的大多是老年人，他们使用电子银行确实有一定困难。
■银行要内部挖潜
推进管理改革和流程再造；对客户进行金融教育
中国人民大学财政金融学院副教授涂永红说，新设银行物理网点成本高昂；况且在发达国家，物理网点数量已呈下降之势。因此，靠大幅增加网点来解决排队问题既不现实，又不合发展趋势。
与其大铺摊子，不如内部挖潜。专家认为，银行应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。
据悉，工行北京市分行将把绝大部分网点改造为综合化网点，使对公窗口也能办理个人业务，预计综合化后将使工作效率提高2／3。
中国建设银行已和美国银行合作完成了“零售网点转型”项目试点。建行战略协助项目办公室主任孙建政说，在试点行成都点击查看成都及更多城市天气预报锦城支行，大堂经理不仅引导客流，还对所有的服务窗口实施管理。如果排队客户多了，大堂经理会增加柜员数量、调整柜员岗位，并将复杂业务分流到专门窗口办理。试点后，这家支行的客户排队时间减少了68．2％。该项目今年可望在建行的一批网点推开。
专家还认为，银行应当对客户进行通俗易懂的金融教育。“老百姓对电子银行还存在着一些似是而非的认识，银行不能只热衷于推销理财产品，忽视教育和培训客户。”中国社科院金融研究所曾刚博士说。
■客户应改变习惯
网上银行只要不同时犯三个错误就不会出事
对客户而言，可以尝试着改变习惯，学习使用电子银行这一新事物，以免去排队之苦。
建行个人金融部总经理赵富高说，电话银行的信息不可能被截获，现在电话炒股都已普及，更别说电话银行了；网上银行只要不同时犯三个错误，即进了假网站、泄露了密码、丢失了客户证书（U盾），就不可能出事。“电子银行是非常安全的”，赵富高肯定地说。
